MAISON de SANTÉ : L’assistante médicale, un maillon clé de la relation patient

Aller jusqu’au bout de la transition épidémiologique : car si les MSP/PCMH doivent être la réponse » à la prévalence croissance des maladies chroniques vs l’incidence des affections aiguës, elles doivent intégrer dans leur prise en charge des patients chroniques le suivi des parcours de soins ainsi que le soutien et l’éducation des patients. En effet, en cas de maladie chronique, l’observance des traitements, le respect du parcours de soins ainsi que le mode de vie vont déterminer l’évolution de la maladie et la qualité de vie du patient. Il s’agit donc non seulement de traiter mais aussi d’accompagner le patient dans son parcours de soins comme dans sa vie au quotidien. Une fonction que le médecin ou l’infirmière ne peut pas toujours assumer dans le cadre de son exercice. Si de précédentes recherches ont plutôt regardé l’intérêt d’une délégation de certaines tâches des médecins aux infirmières par exemple, cette étude menée auprès d'équipes de maisons médicales centrées sur le patient, envisage les contributions possibles et largement sous-utilisées des secrétaires médicaux ou personnels d’accueil ou d’orientation, auprès des patients.

Les tâches administratives constituent une entrée privilégiée dans la relation-patient : les personnels d’accueil et d’orientation sont en effet au cœur du parcours de soins de chaque patient. Leur fonction de coordination des soins peut ainsi leur permettre de développer ces relations privilégiées avec les patients. Cette entrée dans la relation-patient peut même être officialisée sur le plan de l’organisation, soulignent les auteurs, en intégrant ces personnels en tant que « membres qualifiés de l'équipe de soins de santé ».

Des contributions réelles mais souvent non reconnues : les chercheurs soulignent les contributions essentielles de ces personnels pour la coordination des soins, l'accès, la prestation de soins centrée sur le patient et la nature éthique des soins. Les observations réunies auprès de ces équipes leur permettent d’apporter des suggestions clés sur le rôle possible de ces personnels, dans l’objectif d'améliorer encore la qualité des soins :

• un soutien opérationnel (au-delà d’administratif) dans l’accès aux services de soins, dans la conformité du parcours de soins du patient ;
• un « visage amical » capable d’initier et d’entretenir une relation avec le patient et sa famille mais aussi de faciliter la relation du patient avec les membres de l’équipe de soins ;
• le développement « d’une familiarité » et d’une connaissance des préférences individuelles du patient, qui vont faciliter l’établissement de la confiance et de la satisfaction du patient ; des patients satisfaits sont plus observants ;
• la gestion d’informations « socio-médicales » utiles par le recueil des « confidences » des patients (histoire de vie, antécédents familiaux et de santé…) ;
• la construction d’un lien personnalisé entre chaque patient et les différents membres de l’équipe de santé ; en connaissant les patients et les membres de l’équipe soignante, ces personnels sont capables d’adapter au mieux la relation soigné-soignant selon les préférences et les pratiques de chacun ; ce type de contribution relationnelle permet de gagner aussi en efficience.

Comment mieux intégrer ces personnels « non médicaux » ? Formations, participation aux réunions d'équipe, implication dans les projets d'amélioration de la qualité des soins sont autant de moyens simples de mieux intégrer ces personnels non soignants. Les auteurs appellent enfin et surtout à un véritable changement de mentalité des dirigeants administratifs comme des cliniciens.